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阿里新生活时代:更多生活需求可通过新业务新服务解决

itwriter 2020-02-23 09:18:00 阅读数:153 评论数:0 点赞数:0 收藏数:0

来源:秦朔朋友圈

作者:水姐

我们逗留在“本地”,任何环境下都可以“生活”

大年初四,家人生日。我想在如今这种情况下,大概率是订不到动物奶油的现做蛋糕了,前一天打开某蛋糕官微也下不了单,因为配送不了我所在的城市。但不知道为什么我当天还是打开饿了么,搜索到一家评分高、样式新颖的店,下单,没想到商户即刻接单,并且准时送到,配送费 0 元,外卖员是较为腼腆的脸颊很红的中年女人,令人印象深刻。

在我们大多数人深居简出的时候,一直有人在忙碌,世界依然在转动,其实那也是一种安全感。我们不是不能出去,只是自愿禁足隔离,我们是井然秩序的一部分。而秩序靠什么呢?对钟南山院士和医护人员的信任、对国家基础设施水电煤 wifi 的毫不怀疑、对一线警察和城市安全守护者们的确信、对集体文化的信仰,以及对那群帮我们快递任何所需生活物资的骑手、快递员的深度依赖……还相信有一些隐形的运转严密的逻辑、算法、法则、规律,甚至命运在发挥作用……

我长期写城市经济、社会、生态和生活。想想城市的生活到底什么最重要呢?当我们进入一个条件限制的模型里(居家隔离),到底改变什么因素(自变量),可以维持甚至提高我们的生活水平(因变量)?在较极端的环境下,人们应该怎样保护自己和家人,又应该怎么维持经济和社会生活,继而关心更大的世界。

我们逗留在“本地”,任何环境下都可以“生活”,未来可以面向更美好的生活,靠的到底是什么?这是一场需要合作、协调、思考的集体进化论,在这样的模型化的经济社会条件下,探索出的新措施、新方法、新服务、新技术、新战略、新设施等等,将具有革命性的意义。

从多年前的 O2O,到 2016 年开始风风火火的新零售,线上线下的深度融合、相互影响,浪潮一波又一波,不变的就是那片蓝海——消费、学习为主的生活场景。现在面对较为极端的场景,这套体系如何迅速地恢复能力持续提供服务?甚至因为在特殊时期被推向一线,已成为前置部队,发挥着加速经济复苏、稳定就业等功能,未来是否也会承担更多的使命和责任?

你发现了吗?现在的本地生活里,处处都是国计民生。

骑手的战“疫”,连接生命与生命

当我们在家隔离一个月,他们不间断地在外跑了一个月。他们几乎成了陌生人之间唯一的线下联系纽带。网上关于外卖小哥的报道非常多了,他们不仅能帮助独居老人、孕妇等特别的人群,还能为一线工作者提供必不可少的后勤保障,成为区域共治环节里提供社会价值的力量。

我非常想知道这一个月来骑手内心世界的变化。经过朋友介绍,我认识了一个饿了么蜂鸟骑手时超飞,河南周口人,春节没有回家,在上海值班工作,现在已经连续工作一个多月。他说,当别人都在家躲避病毒的时候,他开始也是害怕的。后来就慢慢不觉得怕了,甚至都不觉得累了。

他说他最难忘的就是大年初五,一个老人给女儿送 N95 口罩的单子。那天还下着雨,他接了一个帮送单,从白玉兰公馆送到长宁来福士广场。老人对他说,女儿现在在商场上班,人流量大,赶紧帮忙送去让女儿做好防护。老人还拿出两个口罩送给他,说病毒厉害,注意安全。他说这样的父爱和这样的关心,让他感动得不行。下着雨,24 公里,他只跑了 40 分钟就送到了。老人惊叹他的速度,他说这是蜂鸟秒送,应该的。老人又给了他 80 块的小费。

他印象最深的是送华山医院重症监护室的单子,他说别人都不敢接,他接了。客户看到他接单后就打来电话,说她在别处下的单等了很久没有人接,没想到饿了么有人接了,再没有人接她就要“饿死了”。她是个护士,下单的是面包之类的烘培产品。

当时已经晚上十点,时超飞想着她还没有吃饭,就没多想接完订单就去送了,跑到她所在的医院 12 楼,出电梯给她打电话。她拿到之后问,“你往这来不害怕吗?”时超飞说,“你不问我我还没想那么多,你现在这样一问,我还真害怕了。”

他说他从家每天跑 20 多公里到火车站附近开工,看的出来,他的心态特别好。我问他每天除了外送之外,还会做点什么,他说他白天跑单,晚上有空就会钓鱼。我看过一个纪录片,白天生活比较疲累辛苦的人群,晚上钓鱼能减压能逃避纷繁。他说那是爱好,确实比较清净。说实话,我没有想到 90 后骑手的心态是这样的。他还特别感念他的经理,疫情期间,经常打电话关心,告诉他如果外面没吃的,可以去他家里吃。

正是在特殊时期如往常一样的坚持、内心平和、同时充满希望和爱,一切都靠初心驱动的骑手们,保证了这支队伍可以照常战斗,甚至承担更多社会责任。这是被主动前置的服务本地生活的一线队伍。

如今从一个月来的结果看,这个队伍的运转非常高效且安全。口碑饿了么给骑手们配齐防护物资,明确防疫程序,经常鼓舞士气,努力加强骑手心理建设和科学防控知识,还给骑手配备了保险等。

线上线下之间再如何数字化、智能化、机器化,一定会有这样一群人长期存在。从服务新零售,到服务新生活,需要更多的是人的温度、初心和情感。新零售归根到底还是属于纯商业的部分,而生活,不只是商业。平时是三公里生活圈,疫情期间则是一公里生命圈。他们,就在用初心、希望和爱,连接生命与生命。

新生活时代

回想 17 年前的 SARS 时期,不仅口罩产能非常少(以上海为例:2003 年,半个月 1000 万只;2020 年,日产 400 万只,17 年前仅为现在的1/6),而且完全不具备居家隔离并且维持生活水准的条件。人们的疾病科普和自觉性,数字化生活的能力,都是远远不足的。

这 17 年究竟进步在什么地方?一是制造业,中国已经成为世界上唯一一个联合国认证,具有完善 39 个大类工业体系的国家,成为世界第一制造大国已经超过十年。二是数字化智能化服务能力的提升,开启了新生活时代。尽管线下各店铺依然高度分散,但线上已经搭建好了协同的生活方式。这种协同的生活方式和消费习惯,在特殊时期,反向推动线下店铺的行为发生转型和逆转。

诺贝尔经济学奖获得者,几乎是全世界最著名的发展经济学家阿马蒂亚·森有本著作叫《生活水准:利益和可行能力》。里面有一个观点是,一个人的自由反映在其生活的可行能力之中,具体到每一个人的生活层面,发展就是发展每一个人的生活可行能力,享受一种有价值的生活。

在特殊时期,生活可行能力和某种意义上的自由,一定程度上是本地生活平台高度智能化的协调配置所赋予的。2018 年 4 月,阿里全资收购饿了么。2019 年 10 月 12 日,饿了么和口碑合并一周年,阿里集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊宣布,和阿里经济体融合全面完成。2019 年 11 月 19 日,王磊正式宣布推出基于本地生活行业的新服务战略,以阿里巴巴商业操作系统为核心,推动整个行业的数字化升级,给百万商户安装“数智中台”。

有时候总是这样,你做的那些整合的准备,总有用武之地,回过头来发现,原来每一步都走得这么严丝合缝。都说阿里是商业基础设施的提供者,这会儿看,也是城市基础设施提供者。本地生活的意义,可能不只是商业,还是真正的社会、生态和生活。

前几天还在看阿里巴巴的第四季度财报,2019 年第四季度营收 1614 亿元,超出市场原本预期的 1592.09 亿元,较上年同期增长 38%。2019 年第四季度本地生活服务营收 75.84 亿元,同比增长 47%,收入主要来自饿了么的平台佣金、配送及其他服务费。

我采访阿里本地生活服务公司副总裁张锋的时候,问了以上收入相关的问题。但他的回答给我的最大印象是,当外界更多在关心收入这个指标的时候,他们内部只有一个信念,反反复复会跟人强调的信念是——“让天下没有难做的生意”。即便是在疫情期间,也要让天下没有难做的生意。所以,他们才会密集推出那么多举措:

1 月 21 日,首发公开信:“我们一直在”,承诺口罩等医护物资不涨价,服务不打烊。

1 月 26 日,提出“医护关爱计划”,目前联合 406 家商户在 26 城送出超过 9 万份爱心。

1 月 26 日,开通“外卖极速上线”业务。

1 月 30 日,推出包括佣金减免、年费延期、金融支持、商家外卖服务极速上线、赠送保险等在内的“五大决定”。

1 月 30 日,在多个城市率先启动“外卖安心送”服务。

2 月 4 日,联合 6 万门店,保障多城市民的菜篮子。

2 月 6 日推出“蓝海平台”,首批提供 1 万个就业机会,请餐饮服务员就近临时转岗外卖送餐员、商超检货员。

2 月 8 日,推出疫情应对、店铺运营等 4000 多门线上免费课程。

2 月 10 日,宣布提供 10 亿专项资金,疏解商户现金流压力。

2 月 10 日,推出企业团餐安心送,联合万余家供餐商户,当天即服务 41 家复工企业。

2 月 11 日,共推爱心助农计划,链接原产地直销农产品与城市菜篮子。

2 月 19 日,口碑饿了么推出开工“十件套”,包括:佣金减免 +10 亿元专项资金支持;外卖急速上线;多平台同步开直播;联动政府部门,开展“民生保供”项目,推进品质商户进驻“安心专区”;对接复工企业订餐需求;支付宝+天猫+聚划算+高德支援;口碑卡券支持到店自提;POS+SaaS 精准获客、精准营销;建立透明餐厅联盟:提供 4000 门免费线上课程。

让生意如何不难做,其实是个需要长期积累、研究、持续调研沟通,密集推出新举措,新方案的过程。所以,阿里有个强大的大中台(数智中台),结合区域团队,共同就细节问题进行决策,才能推出以上那么多举措。

比如,“蓝海平台”共享员工的概念,张锋说了一些背景,“口碑饿了么跟商家联系一直非常密切,疫情发生后,大家都很揪心。餐饮企业老板们刚发完年终奖,兜里现金都是不足的。老板们本来是来跟平台借钱的。我们团队春节期间基本没有休息,启动各种商户调研,紧急拍板了五个决定等。但是借钱救济并不是长远之计,刚好我们也有超市检货员招聘的需求,不像骑手需要一定技能和培训,超市捡货员培训时间较短,技术操作的门槛较低。就把‘租用员工’这个想法跟老板们商量,结果一拍即合。让餐饮服务员在超市就近干活,会配备一次性雨衣,戴口罩,保障条件比较好。盒马生鲜因为自有超市,所以也有同类需求。兄弟团队想到一块去了,英雄所见略同,几乎同时推出。口碑饿了么首期开放 1 万个机会,立即有 4000 人表达了意向。算是跟餐饮企业一起同舟共济。”

张锋表示,一切都在向着好的方向发展。全国人民自觉居家隔离的牺牲,会让疫情提前一些结束。全国各城市都开始复工,外卖消费增长会快速恢复,在“安心送”“无接触”的情况下,甚至会有一波报复式增长。从复工一周的数据看,长沙环比增长 56.2%,位列第1,杭州环比增长 31.1%,位列第7,广州环比增长 23.4%,位列第 15,上海环比增长 21.7%,位列第 21 位,深圳环比增长 18.6%,位列第 23。他判断,堂食的恢复会比较缓慢,但到店自提的订单也会有大量增长,并且此后会有长足的发展。就在前两天,口碑平台联合优质商家,全面推出预约自提服务,消费者可以线上预约线下到店即拿即走。

他还强调,本地生活服务,直接服务者始终是本地商家。如何让商家的生意好做,如何让消费者在商家那里得到更好的体验,获得更好的服务,是阿里开启新生活时代,发展新服务价值的关键。半个多月来,口碑饿了么已为逾百品牌、数千家门店装上“数智中台”。餐饮企业不仅能靠外卖自救,更是趁此机会,提升数字化能力。行业普遍认为,阿里本地生活平台的数字化,正是行业复工的最佳路径。

阿里整合口碑饿了么到店和到家的各项能力,建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系,实现服务数字化、门店数字化和营销数字化。在一套系统中,商户可以管理饿了么、口碑、支付宝、淘宝 App 等多个渠道的店铺,实现阿里生态内的账户通、营销通、交易通、流量通。这背后就是阿里本地生活商业操作系统。

简单来讲,数字化经营链路,就是判断到底哪里是商家的效率卡点,哪里有新的价值创造的可能,如何提升效率。用户需求与商家供给之间的不平衡,如何利用互联网的技术去平衡,去动态调整。例如在疫情期间,生鲜、商超的需求量大增,口碑饿了么就迅速从中台制定方针,下放政策,各地第一时间执行,短短几天后,在疫情最严峻时,口碑饿了么率先宣布在全国 38 个重点城市,统筹超过 6 万家生鲜、商超门店,全力保障线上“菜篮子”的供应。

经过这一段特殊的时期,不仅消费者的心智被打开了,商家的心智也都打开了。美好生活,万物即配。不光是餐饮企业,超市、书店、药店等,各种各样的生活服务店铺都可以链接进来,更多想得到、想不到的生活需求,都可以通过新业务新服务等解决。比如,一家书店在疫情期间推出,打开外卖平台,在家逛书店。未来,各种各样的新业态,新可能性,都会随时发生。生活是丰富多彩的,新业态也会持续萌芽。

成为在春天复苏的第一个希望

中国烹饪协会 2 月 12 日发布的《新冠肺炎疫情对中国餐饮业影响报告》指出,春节期间,各大城市年夜饭的退订量达到 94% 至 100%,行业比同期损失 5000 亿元。疫情期间 78% 的餐饮企业营收损失达 100% 以上。西贝餐饮董事长求助“贷款发工资,撑不过三个月”,目前还有 2 万员工待岗;海底捞休市 9 天,“营收+员工工资”损失超过 7 亿元。

饿了么极速上线,审核时间从原来 3 天变成 3 小时,每天最多审核 5000 家。15 天内已经有接近 2 万家街边小店上线饿了么恢复营业;15 万家包括餐饮大品牌在内的门店上线了外卖功能。经统计,目前已营业的街边小店单日销售总额高速增长,环比增长近 250%。

品牌餐饮鹅夫人目前 60% 的员工都已复工,会将外卖业务作为目前提高营收的重点渠道,接下来考虑针对外卖场景推出合适的定制餐品。

另外,笔者采访了以前会经常光顾的南门涮肉的副总贾敏,她说疫情的影响很大,经济损失几千万,目前员工都在工作店面,店内需要对员工做好防控管理工作。目前刚开始做外卖,经朋友推荐上线了饿了么一家平台,接下来会针对外卖的工作开展更精细化的管理手段。关于客户的维护,要从产品质量、产品包装升级、顾客回馈上下功夫。

大家都把外卖和它背后的数字化当作在春天复苏的第一个希望。活下去,事在人为。其实,外卖不仅是餐饮的线上版,也许是未来完全不同的商业形态,值得大家进一步去探索。

比较显著的变化是 2 月以来线上买菜、商超、医药等用品的需求开始大幅增长,线上业务已经成为许多餐饮企业提升营收的重要渠道。

比如重庆的火锅市场就呈现了新的特征:1 月 20 日到 2 月 18 日,4 周的时间里,不能出门的人把目光转向了线上点外卖火锅。火锅外卖绝不是火锅店的线上版,它更像是一种完全不同的商业形态。比如,火锅居然变成了重庆下午茶新宠。在 2 月 11 日到 2 月 18 日这一周,几乎每 6 份火锅外卖里,就有 1 份是下午茶时段订的。

孙红雷主演的《新世界》正在热播,也许,新世界的大门也正向所有人打开,无论是正在痛苦、苦闷和压力中的人,还是一直探索新的可能性和希望的人。

当代著名美学家朱光潜先生有一个“三此主义”——此生应该做而且能做的事,就得由此身担当起,不推诿给旁人;此时应该做而且能够做的事,就得在此时做,不推诿到未来;此地(我的地位,我的环境)应该做而且能够做的事,就得在此地做,不推诿到想象中的另一地位去做。

任凭世事变化,我们的生活还是要继续。每个人都当是在进行一场创业、创新、生活的实验。而阿里本地生活开启的就是新生活时代。无论如何,更加健康、美好的新生活,正在养成中。

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